Duecentomila euro per pratiche ingannevoli nella fase promozionale e 900mila euro per condotte scorrette nella fase post-vendita. Sono le due sanzioni inflitte alla farmacia online Farmasave dall’Antitrust nella delibera (pubblicata sul bollettino di ieri) che ha chiuso l’istruttoria avviata il 26 novembre scorso su segnalazione di Altroconsumo. Le verifiche, scrive l’Autorità garante, hanno confermato le accuse di pratiche commerciali scorrette a carico del rivenditore: in sostanza, Farmasave «ha omesso o non ha fornito informazioni veritiere nella fase promozionale, in merito alla tempestiva consegna dei prodotti presenti nel catalogo del sito» e «ha manifestato gravi inefficienze nell’assistenza fornita ai consumatori nella fase post vendita, non garantendo, anche attraverso un efficiente servizio di customer care, una corretta gestione dei reclami». In particolare, segnala l’Antitrust, «fino al mese di luglio 2024 la farmacia online ha rimborsato i consumatori tramite un coupon/buono sconto invece di restituire gli importi dovuti in denaro, consentendone l’utilizzo solo su un successivo acquisto di prodotti non scontati e/o non garantendone sempre il funzionamento».
I rilievi dell’Antitrust sono circostanziati. Per quanto concerne le informazioni fornite da Farmasave sui tempi di consegna, la delibera parla espressamente di ingannevolezza: «Nelle Faq e in Info Spedizioni del sito» scrive l’Autorità garante «non è chiaramente indicata la distinzione tra tempi di spedizione e consegna»; in più, le due sezioni riportano tempistiche differenti (2-5 giorni lavorativi in Info Spedizioni e 12-96 ore lavorative nelle Faq) e non specificano che i tempi di consegna possono variare rispetto a quanto indicato, né avvertono che di fatto il termine massimo per la consegna dei prodotti «non è di cinque giorni, ma di trenta dalla ricezione dell’email di conferma dell’ordine».
Per quanto concerne l’assistenza post-vendita, la delibera cita numerosi casi (in totale sono più di cinquanta le segnalazioni considerate nell’istruttoria) di «richieste di recesso/ripensamento cui non è stata data risposta dal servizio clienti, oppure è stato dato riscontro negativo». In tema di rimborsi per prodotti non consegnati o danneggiati, continua l’Antitrust, fino al luglio 2024 Farmasave ha offerto per sua stessa ammissione un coupon/buono sconto di importo pari a quello da restituire al consumatore, da utilizzare su un successivo acquisto. «In tal modo, il rivenditore ha violato il diritto del consumatore di poter scegliere la modalità di rimborso, esercitando un indebito condizionamento nei suoi confronti».
Sulle oltre cinquanta segnalazioni pervenute all’Autorità, recita ancora la delibera, Farmasave «ha dato riscontro solo a tredici di esse, ritenendole tutte infondate per motivi diversi (disguidi o errori del cliente, variazioni di prodotto da parte dell’azienda produttrice, invio dei prodotti o rimborsi effettuati regolarmente eccetera)». La farmacia online, nella propria memoria difensiva, ha sostenuto che le segnalazioni non riscontrate mancavano del numero d’ordine, ma nella sua replica l’Antitrust osserva che nei reclami forniti da Altroconsumo il numero d’ordine era spesso indicato ma l’azienda non ne ha accolto nemmeno uno. «La mancata individuazione della maggior parte dei segnalanti da parte di Farmasave» è il severo commento dell’Autorità garante «in realtà risulta coerente con lo stato di inadeguata organizzazione del servizio di assistenza clienti che la farmacia di fatto ha ammesso, dichiarando di non essere in grado di fornire dati relativi ai reclami ricevuti tramite i vari canali di contatto (telefono, email, sms,WhatsApp) a eccezione solo di alcuni dati statistici per le chiamate pervenute via telefono negli ultimi sei mesi».
Farmasave, conclude la delibera, «non ha fornito argomentazioni difensive a giustificazione di tutte le criticità rilevate», limitandosi a sostenere che tali condotte devono essere considerate residuali e occasionali rispetto al volume di ordini gestiti dalla società. Per l’Antitrust, invece, l’ambiguità che traspare dalle informazioni relative ai tempi di consegna rappresenta una pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 20 comma 2, 21 comma 1, 22 comma 1, 23 commi 1 e 2 del Codice del consumo, mentre le inefficienze del servizio post-vendita costituiscono una pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 20 comma 2, 24, 25 comma 1, 49 e 61 del Codice del consumo. Le sanzioni inflitte per le due fattispecie (200mila e 900mila euro rispettivamente, come detto in apertura) dovranno essere pagate entro 30 giorni dalla notifica del provvedimento. Entro 60 giorni invece, l’azienda può presentare ricorso al Tar.
L’articolo Antitrust, sanzione di oltre un milione di euro a Farmasave per condotte commerciali scorrette e ingannevoli proviene da Pharmacy Scanner.
